新闻背景

　　在上海，杨浦区是老年人口相对较多的中心城区之一，特点包括老年人口绝对数大，高龄、独居、困难老人相对较多，知识老人及有特殊贡献的老人相对集中，等等。目前全区共有60周岁以上老人24.26万，占全区户籍人口的22.33%，其中80周岁以上老人4.6万人，纯老家庭26064户，独居老人11040人。

　　在杨浦区，每20位老人中就有1位单独居住。为此，2005年区里成立了纯老家庭关爱服务社，由52名专职关爱员，重点对1250位独居老人开展上门关爱；2007年底，以政府购买服务的形式，杨浦区又在全市率先委托老年协会这一社会组织承接独居老人的结对关爱工作，老年协会则动员协会会员、助老志愿者、党员志愿者等参与。

　　2010年以来，区老龄办加大关爱工作力度，在全区公开招聘了350名助理关爱员，对独居老人“每日关爱”，形成了社会组织承接、社工及志愿者参与、助理关爱员托底的机制；同时，专职关爱员队伍扩充到100人，受重点关爱的独居老人也增加到了近3000位。

　　早上10点，杨浦区近胜小区，一桩老式住宅楼的5楼。

　　“朱阿婆，我来了！”刚拐过楼梯转角，潘信芬就亮开了嗓子。顺着她的眼神望去，只见走廊那头，一位老人正颤巍巍站起身来。

　　潘信芬三步并作两步迎上前去，搀老人回房间，然后拖过一把坐垫柔软的转椅，说：“阿婆快坐下来，我们聊聊天。”说着自己拎来一把木椅，对面坐下。

　　“昨天吃了些什么？”

　　“三四块红烧肉……”

　　“蛮好的，不过有点油了，蔬菜您记得要多吃点啊。”

　　没有刻意的开场白，潘信芬与朱阿婆的对话就这样开始了，像回家探望的女儿一样自然。从吃饭聊到身体近况，从子女情况谈到老人过去的经历，总是潘信芬先提起一个话题，阿婆接过去乐悠悠地说。记者忽然想起，来的路上潘信芬传授过“与老人聊天技巧”：他们喜欢讲过去的事，用这个打开老人的话匣子总不会错；日常饮食、身体情况、子女小辈也都是他们爱聊的。还有，“爷叔喜欢聊时事，阿姨妈妈喜欢聊心情”，所以潘信芬每天临出门前总要看一下当天新闻。

　　“我和小潘就是说得来，她就跟我女儿一样。知道她今天要来，时间没到我就出门等着了。”看得出，朱阿婆已经把小潘当作贴心人：“上次跟邻居闹得不开心，就拉着小潘抱怨了半天。小潘的话真有用，我听了她的劝，现在矛盾没了……”原来，朱阿婆住的房子跟邻居共用一个卫生间，她腿脚不方便，用卫生间的时间比较长，早上常因此跟邻居不开心。潘信芬听了朱阿婆的抱怨，没附和，而是劝她尽量避开人家上班前的时间，不然自己也急，万一跌倒就不好了。听着朱阿婆的表扬，潘信芬在旁微微一笑：“老人的话要听仔细，许多老人絮叨的琐事，恰恰是惹他们烦恼的心结，听明白了，把心结解掉，他们就不苦闷。再说，总是闲聊也不行，总归要帮老人解决些实际困难，他们才能舒心。如果老人有需要，我们也会帮着买买东西、配配药。”

　　聊着聊着，时针滑向11点，潘信芬跟朱阿婆要来印章，在自己的考勤本上敲了一下。“我后天再来看你，现在还要去探望别的老人。”朱阿婆很有点不舍，“你不在的时候，我就去门口站着，听听邻居说些什么。年纪大了，眼睛看不清，腰也不好，走不了太远……”

　　潘信芬下一个探望的，是住在明圆公寓的姚阿婆，今年95岁。离开朱家，她也有些不舍：“我们一个专职关爱员要照看大约30个老人，每个老人一两天登门看望一次，一天要走十几家，老人乐意聊，我们就多聊聊，但时间总归有限，不能超过1个半小时。老人单独居住，许多话憋在心里，就盼找人聊。我们嘛，就尽量帮他们宣泄，负面情绪积在心里不好。”

　　说到这儿，潘信芬想起前些天同事遇到的一桩事情，这件事也让她一直心有余悸——那位同事前一天刚上门聊过天，第二天再经过那家门口，发觉老人没有像平常一样出来锻炼，感到不大对头，敲门也无人应，最后联系了居委会，找来110，开门一看，老人因为噎食，已经窒息——“还算早了一小步，让老人在子女陪伴下走完了最后一程。”潘信芬说，这是她最担心碰到的事情，所以每天出门，要带着血压计，还要揣一包救心丸。她的不少同事都救过老人的命，但她总希望这样的事情少一点，“像谈朋友一样，日子久了，我们与老人有感情，很多老人都拿我们当自家女儿相待。”

　　说话间，姚阿婆家到了。潘信芬整理一下心情，满面笑容进了门，一看阿婆穿得不多，开口就是一番叮嘱：“秋天了，要穿暖和些，腿脚平时要多拍拍敲敲，搓一搓。”“我记得你说的！”老人像看孙女一样瞅着潘信芬：“你关照的我都在做了，起床后要先坐一会，突然起来容易闯祸……”聊着聊着，老人说起了年轻时的事，潘信芬笑盈盈地听，不时点头。